„Service ist immer eine Mensch-zu-Mensch-Beziehung“

Im 100sten Jahr zeigt sich der Schleifmaschinenhersteller Kellenberger aktiver denn je. Das ehemals Schweizer Familienunternehmen ist heute die Führungsgesellschaft einer weltweit agierenden Gruppe, der Hardinge Grinding Group. CEO Urs Baumgartner sieht die Kompetenz von Kellenberger in der Zukunft nicht mehr nur darin, hochpräzise langlebige Schleifmaschinen zu bauen, sondern in einer weitreichenden Applikations- und Lösungskompetenz, gepaart mit einem herausragenden Service, der die größtmögliche Verfügbarkeit der Maschinen für den Kunden gewährleistet. Wir sprachen darüber mit Adrian Zingerli, der den Service in Europa für die ganze Gruppe verantwortet. Das Interview führte: Andrea Jäger

mav: Herr Zingerli, Leiter Service ist eine verantwortungsvolle Aufgabe. Was haben Sie bei Ihrem Amtsantritt vorgefunden?

Zingerli: Maschinenverfügbarkeit ist das zentrale Anliegen der Serviceabteilung. Diese für den Kunden zu gewährleisten, ist heute eine noch anspruchsvollere Aufgabe als bisher, denn wir sprechen über das Schleifen plus vor- und nachgelagerte Prozesse wie Beladesysteme und Mess- bzw. Sortiersysteme. Der Großteil der Maschinen, auch im Universalbereich, wird heute vor dem Hintergrund konkreter Anwendungen und Fertigungsaufträge gekauft. Dafür bedarf es einer weitreichenden Applikationskompetenz, nicht nur in der Entwicklung, wo wir mit interdisziplinären Teams aus Mechanikern, Elektronikern, Softwareentwicklern und Messtechnikern arbeiten, sondern auch im Service. Der After-Sales Service ist eine Kernkompetenz jedes Unternehmens – da sind wir uns in der Hardinge Grinding Group einig. Unsere Aufgabe ist es, dies für den Kunden sichtbar und messbar zu machen.

Als ich im Januar 2013 zu Kellenberger kam, fand ich einen Service vor, der gut funktionierte, aber was die Manpower anbelangte nicht optimal besetzt war. Meine Aufgabe war und ist es, den Service auf den Beststand zu bringen. Täglich werden rund um die Welt eine Fülle von Anfragen bearbeitet. In Einzelfällen kann das dazu führen, dass ein Kunde nicht sofort eine Antwort auf seine Anfrage erhält. Das zu ändern hat oberste Priorität für mich.

Doch es ist nicht einfach, Fachkräfte auf dem Markt zu finden. Der ideale Servicemitarbeiter fällt nicht vom Himmel, zumal es neben den fachlichen Fertigkeiten auch um die persönliche Einstellung zum „Dienst am Kunden“ geht. Ausbildung gehörte immer schon zur Philosophie des Hauses Kellenberger. Wir haben also 2014 auch im Servicebereich ein fundiertes Ausbildungskonzept initiiert, um sicher zu stellen, dass im Service in Zukunft genügend gut ausgebildete Mitarbeiter zur Verfügung stehen.

Wie sind Sie da vorgegangen? Und gibt es bereits Ergebnisse?

Zingerli: Man brauchte auf keinem Gebiet ganz von vorne zu beginnen. Nach der Devise „Learn from the best“ habe ich mich auf dem Markt umgeschaut, welches Unternehmen für seinen herausragend guten Service bekannt ist und warum. Erstaunlicherweise war das kein Schweizer, sondern ein deutsches Unternehmen aus einem anderen Gebiet der spanenden Fertigung. Für unseren Bereich nützliche und anwendbare Elemente habe ich ergänzend in unser bereits weitgehend bestehendes Konzept integriert.

Alle zukünftigen Servicetechniker durchlaufen bei uns ein strenges Ausbildungsprogramm. Im Klartext heißt das, dass jeder Servicetechniker ein sechsmonatiges Initial-Schulungsprogramm absolviert und selbst an den Schleifmaschinen arbeiten muss, bevor er unser Unternehmen repräsentieren darf. Er muss sich mit den gängigsten Maschinentypen auskennen, ebenso mit den wichtigsten CNC-Steuerungen, die am Markt an Kellenberger Maschinen in Gebrauch sind. Der Kundendienst hält von sämtlichen jemals verbauten Steuerungstypen 1:1-Simulatoren und auch Prüfstände vor, um über die Nutzungsdauer der langlebigen Maschinen hinweg eine reale Problemlösung sicherstellen zu können.

Das Ergebnis: Wir haben heute doppelt so viele Servicetechniker wie 2013, mit stetig steigender Zahl. Die Mitarbeiter sind zum großen Teil junge Leute, aber auch Quereinsteiger aus der Mechanik und der Elektrik, oder sogar aus der Konstruktion. Nach der Grundausbildung gehen die neuen Mitarbeiter dann zunächst mit erfahrenen Servicetechnikern zum Kunden und werden erst nach und nach hauptverantwortlich eingesetzt. Das System hat sich bestens bewährt.

Wie ist die Resonanz bei den Kunden?

Das Schöne ist, dass die Veränderungen vom Kunden sofort wahrgenommen und auch honoriert werden. Wir bekommen durchaus Komplimente für unsere schnelle Reaktionszeit und unsere kompetenten Mitarbeiter. Die Folge für den Servicetechniker ist ein unbelastetes Verhältnis zum Kunden, denn er steht nicht für Serviceversäumnisse, sondern vielmehr für kompetenten Service und schnelle Hilfe.

Für die Mitarbeiter ist eine transparente Organisation und Planung ebenfalls von Vorteil. Wir haben heute zum Beispiel für Deutschland und die Schweiz exakte Wochenpläne mit fixer Einteilung der Mitarbeiter, wobei wir für „Emergency-Einsätze“ auch Servicetechniker vorhalten. Wir können durch diese Planung sehr individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse des Mitarbeiters betreffend Arbeitszeiten eingehen. Die Servicetechniker sind ja permanent auf Achse, haben aber oft auch Familie. Dem versuchen wir entgegenzukommen. Die Mitarbeiterzufriedenheit steigt dadurch, ein ganz wichtiger Aspekt für ein Unternehmen.

Was ist denn das Geheimnis eines guten Service?

Zingerli: Service ist immer eine Mensch-zu-Mensch-Beziehung. Respekt vor dem Kunden entscheidet mit, ob der Service ein Erfolg wird. Service ist ehrliche Tagesarbeit, Erfolge sind sofort sichtbar. Mir liegt bei allen angebotenen Dienstleistungen die tatsächlich für den Kunden spürbare Qualität am Herzen.

Wir wollen über die ganze Lebensdauer einer Maschine wie ein Premiumanbieter agieren – als Mittelständler mit schlanken Strukturen sehr persönlich gegenüber dem Kunden und auch sehr persönlich im Miteinander von Diagnostiker am Helpdesk, Fachexperte in der Technik und dem Servicetechniker. Wir haben bereits vor 15 Jahren einen Qualitätszirkel eingeführt, dessen Mitglieder aus allen Abteilungen zusammengestellt werden. Hier wird fachübergreifend unter anderem über Verbesserungen im Service beraten.

Kellenberger investiert auch seit Jahren in zeitgemäße Produkte im Sinne von Industrie 4.0, wie unsere Fernwartungslösung, um bei Störungen schnell im First-Level-Support alle relevanten Kundenspezifika wie Parameter-Settings oder Zyklen zu kennen. Im steten Dialog mit unseren Kunden erkennen wir sich verändernde Erwartungen, auf die wir zügig reagieren.

Welche Marken und Länder gehören zu Ihrem Verantwortungsbereich?

Zingerli: Seit Juli 2016 verantworte ich bei der Hardinge Grinding Group neben dem Service am Standort St. Gallen auch den Service in Biel. Damit bin ich nicht nur für den Service der Marke Kellenberger, sondern auch für die Marken Hauser, Tripet, Tschudin und Voumard zuständig, also alle Produkte der Hardinge Grinding Group. Unser Hauptaugenmerk liegt geografisch bedingt auf Europa und dort auf den Märkten Deutschland und Schweiz. Der Service für diese beiden Länder kommt zum großen Teil direkt aus Biel oder St. Gallen. Darüber hinaus haben wir sechs ausgebildete Servicetechniker für die Mitte und den Norden Deutschlands, die zwischen Rotterdam und Erfurt ihren Wohnsitz haben und von dort Einsätze durchführen.

Die Hardinge Grinding Group ist auch in Frankreich, England, USA und China mit eigenen Niederlassungen vor Ort und betreut damit etwa 70 Prozent der installierten Maschinen direkt. Die restlichen Märkte werden durch unsere Vertretungen abgedeckt. Die Servicestandorte Biel und St. Gallen unterstützen die HGG-Niederlassungen und Vertretungen mit Diagnostic Support via Helpdesk, Ersatzteilen, Schulung und in Einzelfällen auch mit Servicetechnikern.

In welche Richtung gehen Ihre zukünftigen Ambitionen in Sachen Kundendienst der Hardinge Grinding Group?

Zingerli: Viele unserer Kunden sind heute global aufgestellt oder haben verschiedene Produkte der Hardinge Grinding Group im Einsatz. Ich stelle mir eine Kundendienst-Organisation vor, bei der der Kunde einen Kontaktpunkt hat, unabhängig vom Schleifmaschinentyp und dem Kundenbedürfnis und damit unseren Kunden administrative Arbeit abnimmt. Dies sehe ich als einen Zwischenschritt. Ich könnte mir gut vorstellen, dass im Kontext von Industrie 4.0 auch Möglichkeiten entstehen, bei denen sich auf Basis von Maschinendaten Hardinge Grinding Group Mitarbeiter beim Kunden melden, bevor der Stillstand eintritt.

Aber alle diese Überlegungen bauen darauf auf, dass wir die Minimalanforderungen der Kunden nach gut ausgebildetem und rasch verfügbarem Personal und Ersatzteilen stabil erfüllen können. ■

L. Kellenberger & Co. AGwww.kellenberger.com

„Wir haben heute doppelt so viele Servicetechniker wie 2013 – mit stetig steigender Zahl“

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