Bei der Entwicklung von Industriegütern und komplexen Systemen kommt es nicht mehr nur auf die inneren Werte an. Was im Consumer-Bereich schon längst gang und gäbe ist, wird auch immer mehr im B2B-Bereich zum Usus. Design als Differenzierungsmerkmal. Die Produkte sollen den inneren Wert des Unternehmens transportieren.
Allerdings mussten viele Industrieunternehmen schnell feststellen, dass sich das Design relativ leicht kopieren lässt. Doch Experience Design bezieht sich eben nicht nur auf die äußere Gestaltung einer Maschine oder seiner Peripherie. Gerade im Zeitalter der Industrie 4.0 ist es essenziell, die unsichtbaren Abläufe in Fertigung und Vertrieb durch transparente und effiziente Dienstleistungen zu unterstützen und zu visualisieren.
Schindler Creations denkt dabei in drei Kategorien: Service Design, Interaction Design und Industrial Design. Die Summe aus haptischen, visuellen und handlungsbezogenen Wahrnehmungen führt zu einem Gesamterlebnis. „Das beste Erlebnis ist das, bei dem man nicht weiß, dass man eines hatte“, so Gründer Dominic Schindler. Heißt also, je weniger der Anwender von den Bemühungen im Vorfeld sowie den Prozessen und Aktivitäten im Hintergrund erahnt, desto besser. Wenn also nicht erkennbar ist, wie viel Arbeit in der Erlebniskette steckt. Aber wie wird das gemacht? Die Lösung ist bei der Entwicklung Services und Dienstleistungen, die das Produkt umgeben, zu gestalten und nicht nur das Produkt an sich.
Smarte Fabriken benötigen smarte Services
Während früher Insellösungen, die unabhängig voneinander funktionierten, Usus waren, spielt heute die Vernetzung und Digitalisierung eine entscheidende Rolle. Die Service Designer gestalten Workflows und stellen sicher, dass auch die Dienstleistungen, die ein Produkt umgeben, von Anfang bis Ende durchdacht sind. „Smarte Fabriken benötigen smarte Services“, ist Schindler überzeugt und prognostiziert das Entstehen teils völlig neuer Geschäfts- und Dienstleistungsmodelle.
Vor allem aber ist der Service Designer Vermittler zwischen den verschiedenen Interessengruppen innerhalb der Servicekette. „Die Unternehmer haben den Wert des Services für ihr Business im Fokus“, führt Schindler weiter aus. „Hier findet gerade eine Wahrnehmungsverschiebung vom Service als notwendigem Störfaktor im Produktzyklus hin zu Service als integralem Bestandteil der Unternehmensstrategie statt. Service Design darf als neues strategisches Element der Unternehmensführung Investitionen verlangen. Insbesondere jedoch muss Service Design einen nachhaltigen Nutzen generieren. Und das eben nicht nur auf Seiten des Partners, sondern auch beim Anbieter.“ Um die Bedienung von Produkten einfacher und intuitiver zu gestalten, werden dem Anwender zum Beispiel nur noch Funktionselemente angezeigt, die für den jeweiligen Arbeitsschritt sinnvoll sind.
Service Design als Chance für Innovation
Oberstes Ziel der Designer ist es, die Arbeit und Erfahrung des Users zu verbessern und zu vereinfachen. Eines der wichtigsten Tools dabei ist die „Customer Journey“. Die Entwickler steigen dafür selbst in die Schuhe des Users, um sich ein genaues Bild des Serviceablaufes zu machen und etwaige Schwachstellen und Touchpoints des Prozesses genau analysieren zu können. „Wirklich jeder physische und emotionale Berührungspunkt des Kunden mit den Produkten eines Unternehmens, dem Unternehmen selbst oder seinen Mitarbeitern sollte in die Betrachtung einfließen und als Prozess beschrieben werden“, unterstreicht Schindler.
Dabei werden Touchpoints hier vor allem als begrenzter zeitlicher Ablauf wahrgenommen. Bei der Analyse dieser Berührungspunkte zeigen sich erfahrungsgemäß vielfältige Chancen für Innovationen, Verbesserungen und Weiterentwicklungen entlang der Servicekette. Oftmals kristallisieren sich auch neue Geschäftsfelder heraus. Parallel wird die Umsetzbarkeit und Marktfähigkeit geprüft. Denn neben den Serviceerlebnissen für den Kunden spielt natürlich auch der messbare Mehrwert für die Hersteller und Serviceanbieter eine Rolle.
Auf der EMO sind innovative Lösungen von Schindler Creations etwa bei den Herstellern United Grinding, Röhm oder Gühring zu sehen.
Dominic Schindler Creations GmbH
www.schindlercreations.com
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